Las nuevas habilidades digitales del concesionario de las que hablaremos en esta son las que están surgiendo gracias a la transformación en la industria automotriz. Son el producto de avances tecnológicos y nuevos hábitos de consumo que van determinando un nuevo escenario para el concesionario automotor.
Pero la digitalización es mucho más allá que solo incluir elementos tecnológicos, estar en redes sociales o tener presencia online. De nada serviría contar con los últimos avances para la captación y fidelización de leads si no hay un cambio cultural en la compañía.
Este nuevo entorno requiere la incorporación de nuevos perfiles en el organigrama tradicional del concesionario: como por ejemplo, analista de MKT, líder de proyecto, líder CRM, encargado de calidad. Pero también necesita de nuevas habilidades que estén a la altura de las circunstancias. Es decir, que desarrollar una nueva cultura que cruce cada área, equipos y proyectos es imprescindible para el nuevo concesionario.
La habilidad de conocer e implementar Tecnología
El papel central de la tecnología en el día a día del concesionario es cada vez más importante. Con el uso y explotación de las herramientas disponibles, el concesionario se vuelve más competitivo. Cuando la empresa reconoce la importancia de implementar tecnología está desarrollando una habilidad estrictamente asociada a la empatía ¿Por qué?, porque su uso permite conocer cómo piensan los nuevos clientes. De este modo se logra mejorar la interacción en cada instancia. Por ejemplo, mediante la utilización de tecnologías como realidad virtual, aumentada o mixta, el cliente puede tener experiencias de apego mucho más fuertes.
Pero aunque este tipo de herramientas son muy buenas, nada se compara a la experiencia del cliente desde el minuto cero del proceso. En este sentido, también es muy importante la aplicación de herramientas de software diseñadas para que el cliente haga la mayor cantidad de procesos en línea. Pero también es necesario que el cliente se sienta acompañado en cada una de sus etapas: desde la búsqueda inicial de información al primer contacto con el concesionario (sea cual sea el canal); de la primera visita, al proceso administrativo; de la venta concretada, a la postventa y más allá.
La habilidad de conocer y utilizar los datos
La información es el factor determinante para la toma de decisiones correctas. Es lo único que puede prevenir problemas y dar la posibilidad de prever escenarios futuros. Pero, aunque los datos son el elemento clave del negocio, mucho más importante es desarrollar la capacidad de interpretación.
Todos los datos dispersos recabados de diversas fuentes pueden transformarse en información útil para la toma de decisiones. El concesionario debe aplicar herramientas con capacidad analítica para recoger y analizar datos complejos. Esto es lo que permitirá anticipar determinados comportamientos o eventos futuros. En este sentido, el uso de CRM es útil para identificar acciones, intereses y valoraciones de los clientes.
La habilidad de poner al cliente en el centro de la escena
Se refiere a aquellas habilidades necesarias que proporcionan la experiencia más adecuada a los clientes. El cliente debe estar en el centro de todas y cada una de las acciones del concesionario. Si bien, la mentalidad digital debe ser parte integral de la cultura, esta debe servir para conocer a los consumidores. Saber cuáles son las preferencias para brindar la atención que esperan (o que no sabían que podían esperar).
Los nuevos clientes quieren que se les proporcione una experiencia adaptada a sus intereses y necesidades en cada momento ¿Cuáles son sus intereses? Para saberlo es necesario contar con información basada en datos obtenidos de las diversas fuentes. Para ello se requieren capacidades de análisis que conviertan los datos en información de calidad.
Conclusiones sobre las nuevas habilidades
En la actualidad, la mayoría de los procesos de digitalización fracasan por no gestionar correctamente el componente humano. No se trata de un cambio de tecnologías, sino de un cambio de cultura. La venta del vehículo no va a ser en un futuro cercano la principal razón de ser de la concesión. Estas irán convirtiéndose en centros de experiencia, donde el cliente acudirá para “sentir” la marca.
Pero, ¡atención! De nada sirve convertir a los concesionarios en espacios cargados de tecnología si esta no sirve para mejorar las expectativas del cliente. Si no sirve para que el cliente sienta que los procesos van a ser menos engorrosos, entonces no vale la pena. Del mismo modo, es inútil juntar datos sin la capacidad de diferenciar qué es útil y qué es basura. Tampoco alcanza con la buena atención si la experiencia no se mantiene a cada paso del cliente en el concesionario.
En este sentido, queremos invitarte a conocer nuestra Suite de Soluciones de Software CRM pensadas y desarrolladas específicamente para el concesionario.