Son muchos los factores que determinan la captación de leads en el concesionario. En su mayoría responden a los cambios en los hábitos del consumidor digital. Esto hace que alcanzar a los potenciales clientes sea una tarea que se hace cada vez más específica. Por eso llegar al lead correcto es imprescindible, aunque la satisfacción del cliente es el factor clave. Esto es algo que debe notarse en cada punto de encuentro con el concesionario.
¿Qué quiere decir “satisfacción del cliente”?
Sobre todo, que se trata de algo que va mucho más allá que solo brindar una buena experiencia en el primer contacto. Sino que, más que una buena primera impresión, lo que importa es tener una buena relación con el cliente a lo largo de todo el proceso. El acompañamiento tiene que abarcar todo el ciclo de vida del cliente de manera integral, por eso, la buena experiencia debe ser la misma en cada encuentro.
¿Cómo son los consumidores actuales?
El 50% de las personas que compraron un 0km durante el 2019, por ejemplo, lo hicieron por primera vez. Justamente en el segmento de las personas entre 18 y 24 años llega al 80% y, entre 25 y 34 años, del 60% al 93% investiga online antes de comprar su 0km.
¿Qué información buscan cuando están interesados en comprar un vehículo?
▪ «Modelos».
▪ «Precios».
▪ «Mantenimiento».
▪ «Cuánto combustible consume».
▪ «Cuánto paga de patente».
▪ «Comparación entre dos modelos (vs)».
▪ «Financiación».
▪ «Trámites».
¿De qué forma buscan información?
El 74% realiza su investigación en dispositivos móviles lo que finalmente influencia su decisiones de compra. Por otro lado, el video online es el formato favorito para el consumidor digital en la etapa de descubrimiento y como fuente de asesoramiento.
¿Cómo llegan al concesionario?
En primer lugar, más del 60% del caudal de potenciales clientes se acerca al concesionario por medio de un primer contacto digital. En segundo lugar, los compradores hacen entre 2 a 3 visitas al concesionario durante el proceso de compra. Y, por último, 2.6 Es el promedio de cantidad de visitas a concesionarios que hicieron los compradores de autos.
Consumidor Digital: Curioso, Demandante e Impaciente
Lo más molesto para los compradores en su experiencia con el concesionario, es el tiempo de entrega; de este modo lo afirmaron el 58% de los encuestados por Google. Buscando respuestas rápidas El 80% de las ventas se concretan entre los primeros 7 y 10 días de la consulta.
Por otro lado, el 60% de las ventas se realiza entre el 1º y 5º día de realizada la consulta. Desciende la efectividad según tardanza en atención: Entre 1 y 2 horas -25% Entre 2 y 3 horas -40% Entre 3 y 5 horas -50%
La experiencia del usuario es vital. Las necesidades y requerimientos de los nuevos hábitos de consumo demandan estar a la altura de las circunstancias. Por eso, estar dónde el consumidor digital está. Dar respuestas claras y precisas. Ser rápidos en atender. Brindar una experiencia omnichannel Es decir: que el cliente reciba la misma experiencia en cada canal desde donde se lo atienda, tanto en el offline como en el online.
Fidelizar a partir de la buena experiencia
Mantener la buena experiencia en todo el proceso desde la preventa a la postventa y más allá. Si los vendedores han logrado dar una excelente idea del concesionario al consumidor digital durante el primer contacto, las expectativas deben mantenerse al mismo nivel mientras dure el proceso administrativo, durante el momento de la entrega o en la etapa de posventa; el acompañamiento debe ser permanente.
Una hoja de ruta del recorrido del cliente
Nuestras soluciones fueron diseñadas para estar presentes en todo el camino que recorre el cliente en el concesionario. Desarrolladas para centralizar la información de valor y detectar oportunidades de negocio; cada una aporta de manera transversal al funcionamiento del concesionario.
Brindamos mucho más que un sistema CRM, tenemos la solución más completa y fácil de utilizar del mercado, que funciona como una hoja de ruta de los puntos de contacto del cliente con cada área del concesionario. Cada uno de nuestros productos ayudan al concesionario a optimizarse. Por eso, desarrollamos una suite pensada para invertir bien el esfuerzo, el tiempo y los recursos.
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Fuentes:
-Datos obtenidos del CRM Tecnom Nubux
–Google – Kantar TNS, “The Drive to Decide”, 2018.
-Digital Dealer Academy, by Google, 22 de Mayo de 2019.
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